El servicio al cliente efectivo es una de las características a las que aspiran las empresas, pues este es vital para el desarrollo y sostenibilidad de startups u organizaciones que buscan ofrecer una experiencia increíble.
Por Sandra Madiedo Ruiz
El Customer experience “es la impresión que los clientes tienen de tu marca a lo largo de todos los puntos del ciclo del comprador. La experiencia determina la imagen de tu marca y otros factores de impacto que se relacionan, entre otras cosas, con los ingresos”, así destaca Hubspot.
Para llevar a cabo un servicio de excelencia es conocido que hay varias etapas que las instituciones deben conocer como son el ciclo de compra e identificar qué sucede toda vez que finaliza la compra o adquisición del servicio brindado.
Algunos de los consejos ofrecidos para lograr estos propósitos es “detectar cuáles son los momentos de verdad que se dan entre su empresa y sus clientes; comprobar el conocimiento que tienen sus empleados sobre: la empresa, los productos, los servicios o cómo se evalúa el grado de compromiso en la atención al cliente”.
De acuerdo con la consultora y CRM,Hubspot, entre las cinco tareas principales de un Customer Experience Manager se encuentran “crear estrategias centradas en el cliente; investigar y analizar al cliente dentro del mercado y optimizar la experiencia del cliente”.
El “liderazgo, comunicación y empatía y proactividad y capacidad para solucionar” se incluyen entre las habilidades blandas necesarias para 2023, como “dirigir o liderar equipos de trabajo hacia unos resultados concretos; crear e innovar para aumentar la capacidad competitiva de la empresa, y saber motivar a las personas y a ejercer el liderazgo dentro del grupo. También desarrollar la habilidad de identificar los roles dentro de un equipo para poder utilizar las mejores capacidades de cada persona”, son vitales para el desarrollo de los profesionales.
Entre otras de las razones que tienen los responsables de esta área se encuentran “comprender quién es el cliente y cómo el servicio al cliente ha evolucionado; conocer cómo los sentimientos y emociones impactan en la experiencia del cliente y comprender cómo podemos hacer vivir a los clientes, internos y externos, experiencias memorables”, objetivos que se identifican y estudian en el Taller de Servicio al Cliente ofertado por CEF.-Santo Domingo.
La Fundación HERGAR para la Investigación y Promoción Educativa forma parte, junto al CEF.- Centro de Estudios Financieros, CEF.- Santo Domingo y la Universidad a Distancia de Madrid, UDIMA, del Grupo Educativo CEF.- UDIMA. Se trata de una organización de naturaleza fundacional, sin ánimo de lucro, creada para promocionar la investigación, así como el desarrollo tecnológico y la innovación en el ámbito educativo y empresarial.